frog:顾客体验的商业价值

分享者:Jian.1990 | 分享时间: 2020-6-7 09:30 | 我要分享
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2020年5月14日,frog 全新发布的《顾客体验的商业价值》报告。针对不同的行业和商业模式,顾客体验策略不能一概而论。我们不能奢望优质的顾客体验可以如流水线般被量产出来,而想要打造好的体验,往往需要我们去小心推敲不同消费者之间的差异,并为他们量身裁衣。

企业经常需要面对两条平行增长的直线,一边是愈发激烈的市场竞争,另一边是日益增长的消费者购买力。为了使产品、服务以及品牌区别于竞争者,仅基于产品或服务功能的传统方法已不再适用。换句话说,如果单单依靠产品或服务的功能属性,一家企业将在长期发展中失去竞争力。企业需要打造新的竞争优势来吸引消费者,而顾客体验(CX)则是可以用来竞争的最佳杠杆。

对你的企业来说,优质的顾客体验又是什么呢?这将由许多因素决定,我们不仅需要了解顾客的需求,同时也需要评估企业自身的能力和特点。请继续阅读以了解如何为你的企业定义优质顾客体验以开始释放其全部潜力的方法。

首先,到底什么是“顾客体验”?
顾客体验与顾客满意度不同,与顾客服务也不同。  优质的顾客体验可以激发顾客忠诚度,但顾客忠诚度的提升并不一定代表体验有所改善。更为复杂的是,并非每个企业或行业的所有优质体验都是相同的。同时, 市场也会持续影响消费者的期望以及哪种体验将导致竞争差异。

简而言之,顾客体验是顾客与品牌在一段时间内进行的所有互动的总和。通常,打造优质的顾客体验需要一项产品或服务具备以下三种特性:可以顺利满足顾客对功能的需求,为他们提供一定的选择权,以及激发他们内心的愉悦。

由于不同的顾客对这三层特性都拥有不同程度的需求,只有深入了解你所面对的顾客,才有可能找到这之间的平衡。也就是说,根本没有一种万能的解决方案。在 frog,我们使用一种叫“关系框架(Relationship Framework)”的工具来定义并评估体验。它主要包含三个要素,这些要素让我们可以帮助企业在整个顾客生命周期中建立有意义且可持续的顾客关系:

  • 广度,顾客体验中互动的频率。
  • 深度,满足情感,更高层次的需求和欲望的程度。
  • 一致性,品牌价值与这些交互之间的关联性。


如果你想进一步了解这三个要素以及它们如何影响体验,可以前往 LinkedIn 上搜索 frog 执行策略总监 Geoffrey Schwartz 的 “Design Thinking: Customer Experience” 课程并学习。

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