Qualtrics:2019年消费者如何提供反馈

分享者:teddy2014 | 分享时间: 2020-4-1 16:24 | 我要分享

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日前,Qualtrics发布最新洞察报告《2019年消费者如何提供反馈》(How Consumers Give Feedback, 2019)。为了了解客户体验的质量(好坏)如何影响消费者的行为,我们向10,000名美国消费者询问了,他们与20个行业的294家公司的互动关系。然后,我们将结果与前几年进行的类似研究进行了比较。我们发现,人们谈论不好的经历,比谈论好的经历更有可能发生。当消费者确实将某项体验告诉某人时,只有五分之一的消费者直接将反馈提供给公司。我们还研究了不同年龄段消费者行为的差异。

1/3的消费者(33.7%)表示,他们会通过电子邮件、电话或当面告诉朋友糟糕的体验。1/5的消费者(20.1%)在获得非常糟糕的体验时,会通过电话(5.1%)、电子邮件(8.8%)或网站投诉(5%)直接向公司发送反馈,但约15%的消费者表示,他们会在社交媒体上分享自己的经历。约10.7%的受访者在Facebook上写过糟糕的品牌体验,4.5%的受访者在Twitter上用多达280个字符告诉别人他们的经历。






















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