IBM:2019年全球最高管理层调研(第20期)

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日前,IBM最新发布《2019年全球最高管理层调研(第20期)——建立信任》(IBM Global C-suite Study 20th Edition Build Your Trust Advantage)。IBM 对全球范围内 98个国家和 20个行业的近 13,500位高管进行了定量调研和一对一的访谈,旨在研究数据为王的时代,企业如何通过提升客户对企业使用、共享数据的信任度来获得市场领导地位。

本次高管调研是由 IBM 商业价值研究院(IBV)与牛津经济研究院(Oxford Economics)合作进行。调研表明,当某个企业获得来自客户、自身业务流程以及整个合作伙伴生态系统的高度数据信任时,该企业最易赢得市场领导地位。

已发布的定量和定性调研表明,只有 9% 的极少数受访高管(我们称其企业为“火炬手”企业)表示,自己的企业能够从数据中获得最高回报,收入增长和盈利能力大大高于同行,在创新和管理变革方面也均优于同行。这些表现出色的受访高管认为,理解数据的透明度、互惠性和问责制是赢得利益相关者信任的关键因素;他们利用数据来赢得客户的信任,建立基于数据的决策者文化,并善于在不丧失竞争优势的前提下,与生态系统合作伙伴共享数据。


“火炬手”企业的高管深知:赢得客户的信任是一项战略使命,必须努力赢得并维持这种信任。
  • 82% 的高管坚信数据有助于深化客户信任、提升企业盈利能力,从而获得战略优势。
  • 他们确信尊重客户数据隐私是企业的核心竞争力,这一比例比同行高出 22%。

在消费者越来越不愿意分享个人信息的情况下,这一点至关重要。与数据隐私相关的一项 IBM 调研表明,全球 81% 的消费者表示,在过去一年中,他们更加关注企业如何使用他们的个人数据。

幸运的是,这项研究还表明,消费者更愿意与那些完全公开数据使用方式的企业共享信息。81% 的消费者表示,他们积极支持完全公开数据使用方式的企业,而且会尽量避免与不遵守此原则的企业开展业务。因此,已经赢得客户信任的企业更有可能留住数据。他们发现客户并不会要求他们清除数据,因为客户了解,数据的收集可以帮助企业将来为他们提供新服务。反过来,在绩效较好的高管当中,71% 的高管利用数据来发现客户,并满足那些之前被忽视的客户需求,而在他们的同行中,这一比例仅为 28%。

本次调研聚焦企业处理客户数据透明度的必要性,同时也强调了信任企业内部数据的重要性。
我们发现高管们都煞费苦心地确保企业内部数据的准确和清晰,这样他们就可以利用数据为企业做出明智的决策。
  • 80% 的高管表示,他们和其他最高管理层同事都深信数据有助于提高决策的质量和速度。
  • 70% 的高管已经广泛利用数据来开发新业务模式(比同行高出 112%),而 66% 的高管已经利用数据做出了进军新市场的明智决定。
  • 65% 的高管认为,以数据驱动的决策流程自动化水平,将在未来 2-3年内大幅提高。

本次调研还显示出高管非常重视建立值得信赖的生态系统
如果企业只是将数据留在企业内部,那么这些数据的价值难以提高,反而还有可能过时。领先的企业在共享数据的同时也在降低共享生态系统中数据交换风险,既保证数据的广泛流传,也不逃避捍卫权限和保护数据的责任。究竟共享哪些数据实现双赢,同时保留哪些数据作为专有优势 — 这将成为企业不得不面对的最艰难的抉择之一。在“火炬手”企业高管中:
  • 56% 的高管已经通过合作伙伴广泛地获取和共享数据,85% 的高管希望他们的合作伙伴网络将在未来几年内不断扩大。
  • 高管们预计,随着数字业务平台的变革,必然需要一种新的数据共享方法。例如,据一些最具远见的银行受访者表示,他们预计未来三年通过平台赚取的收入将占总收入的 58%。
  • 62% 的高管已经将新的货币化模式整合至数据战略。

本次调研建议企业在处理数据、吸引客户和业务合作伙伴时,应始终保持透明度、互惠性和问责制,并提供了三大建议:
01、企业应当积极致力成为值得信赖的个人数据保管组织,增进客户关系;公开有关产品和工作流的数据,展现透明性;利用一直以来积累的信任优势,打造差异化业务模式。
02、在整个企业范围内建立全体员工对于数据和人工智能模型的信心。为真正信任数据的员工和根据数据做决策的决策者营造一种文化,进而提升客户和合作伙伴在其价值链上的体验。
03、了解如何在不会丧失竞争优势的情况下,实现业务平台上共享数据。从数据收集转向确定如何最有效地利用数据实现经济效益,包括如何构建生态系统以创造呈指数级发展的新价值。

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