Salesforce:2019客户服务状态报告

发布时间: 2019-8-12 18:39
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日前,Salesforce Research发布在第三版《客户服务状态报告》(State of Service)。报告调查了全球3500多位客户服务代理(与客户进行远程或现场交互的前线服务人员,包括移动工作者)和决策者(服务副总裁、董事和团队领导),以确定:

  • 服务机构面临的最大挑战和优先事项;
  • 客户服务代理角色的变化;
  • 人工智能(AI)对未来的客户服务的影响。
  • 移动工作者(在客户家中或工作地点与客户“在现场”互动的前线现场服务人员)如何适应现代客户服务。

面对客户对快速、个性化和在线参与的标准不断提高(随时随地),客户服务专业人员的任务与过去完全不同。首席执行官们已经注意到,服务如何能够提升客户体验、区分品牌,并推动新的收入来源。因此,服务领导者正在对他们的人员、流程和技术进行投资,以推动变革。以下是《客户服务状态报告》(State of Service)的部分数据洞察结果:

第四次工业革命推动客户服务转型
技术对客户期望的影响并不是一个新概念。然而,在第一代iPhone发布12年后,随着第四次工业革命的加速,创新的步伐丝毫没有放缓的迹象。人工智能(AI)在日常生活中的扩散——比如通过个性化的产品推荐和Siri等声控个人助理——加大了各行业企业的投入,以满足并超越不断提高的参与度标准。今天,端到端客户体验是竞争优势,客户服务团队有前所未有的机会在更广泛的业务中提升自己的角色。

80%的顾客认为公司提供的经验与其产品和服务同样重要,82%的决策者表示,为了保持竞争力,他们公司的客户服务必须转变。

客户服务转型正在改变工作重点。首先也是最重要的,服务决策者希望通过向他们提供所需的技能,使他们最有价值的资源——员工——承担起责任。另外,尽管高管层主要是在应对预算限制的长期挑战,但客户服务团队仍必须克服他们的最大障碍,以跟上不断变化的客户期望。

代理向前一步
在高绩效组织中,63%的代理将大部分时间花在解决复杂问题上,而在绩效较差的组织中,这一比例为43%。

人工智能(AI)的影响正在形成
为了扩大支持范围并为更多战略性工作和客户关系腾出空间,团队可能会考虑卸载手工任务。70%的代理商认为,将日常工作自动化可以让他们专注于更有价值的工作。而人工智能(AI)被决策者和代理人视为客户和员工体验的福音。超过半数(56%)的服务组织正在研究如何使用人工智能(AI)。虽然人工智能在客户服务领域的应用尚处于起步阶段--目前只有24%的机构使用人工智能但随着越来越多的团队转向聊天机器人、文本和语音分析以及其他用例,人工智能的应用必将迅猛发展,预计在未来18个月内,人工智能在该行业的普及率将激增143%。

如果服务机构正求助于人工智能,以帮助扩大支持范围并提升代理的角色,那么它们的努力似乎正在发挥作用。84%使用人工智能的客户服务机构发现,代理商工作的优先事项处理得到了改善,这是所提到的最大影响。

客户参与是数字化和跨职能的
普遍的,客户现在使用10种不同的渠道与公司沟通。*客户服务团队平均使用9个渠道,他们正在竞相满足全渠道的期望。尽管电话和电子邮件等经过验证的渠道几乎得到了普遍采用,但客户服务正处于一场数字革命的风口浪尖。66%的服务专业人士表示,他们的机构正通过数字渠道看到案件数量的增加。大多数服务团队已经在使用社交媒体、基于短信的文本以及WhatsApp和Facebook messenger等应用程序。在不久的将来,增长最快的渠道包括移动聊天和视频支持。

70%的客户表示,要想赢得业务,相互关联的体验非常重要,而不仅仅是渠道之间的一致性。客户看到的是一家公司,而不是完全不同的部门,他们希望通过与营销信息、销售代表和商业系统的互动,获得量身定制的参与。89%的服务专业人士表示,与其他部门合作对于提供良好的客户体验至关重要。

移动工作者成为品牌的代言人
不断扩大的移动工作者正在推动新的收入来源和品牌差异化。为移动办公者提供与其办公室同事相同的能力,被视为这一演变的关键。另外,客户更倾向于认为他们得到的服务是重要的是不重要的2.6倍。因此,84%的服务决策者将改进或扩大移动服务供应和运营列为优先事项就不足为奇了。大多数外勤业务的服务领导都对其移动工作者作出重大投资,例如通过改进培训或技术。超过一半(54%)的人希望在未来一年增加移动办公者的数量。

随着企业转向移动服务以实现品牌差异化和新的收入来源,确保移动员工拥有与办公室同事相同的能力,对于客户体验和员工体验都至关重要。比如能在预约客户前主动了解客户的问题,或者告知客户延迟见面。(订阅Useit 知识库《知识精选》获取每月最新权威报告)


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