UPS:2019网购消费者行为调查

发布时间: 2019-8-5 19:35
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2019年8月1日,UPS中国发布最新2019《网购消费者行为调查》报告。研究表明亚太地区消费者期望体验清晰可见的整体购买流程,并希望在购买过程中获得有价值的激励因素。他们青睐定制化的配送服务选项和无忧退货服务,但报告结果同时也显示亚太地区消费者的退货满意度较低。

2019年是UPS第七年开展《网购消费者行为调查》报告的研究,持续洞察网购消费者的购物行为和习惯。与以往不同的是,2019年的研究报告首次针对企业采购者的网购习惯提供了独特见解。本次调查在澳大利亚、中国大陆、中国香港和韩国,以及美洲、欧洲和印度地区共 11 个市场展开,挖掘电子商务平台消费者的发展趋势与需求。

该研究报告聚焦于购买流程中的重要决策节点,为那些有意在亚太地区发展客户群的企业发掘有价值的洞察。报告中揭示了影响消费者购买决策的三大重要因素:消费过程的可见性,购买商品的激励因素,定制化与配送体验。

UPS 亚太区市场部副总裁 赛尔维 · 范登科尔霍夫 (Sylvie Van Den Kerkhof):“亚太地区消费者越来越了解他们在网购时的多样化选择,这催生了消费者在整体购买过程中对信息可视化的需求,同时也对购物和配送过程的灵活性有更高的要求。随着消费者网络购物的选择增多,竞争加剧,消费者的期望值不断上升,零售商需要足够机敏并快速适应变化,才能在竞争中脱颖而出。商家为消费者提供激励因素时,不仅仅体现在提供独特的商品,还可以体现在配送和交付体验方面,这对在不断发展的电商环境中取得成功至关重要。”

UPS 中国区总裁 哈罗德 · 彼得斯 (Harld Peters):“太地区消费者越来越了解他们在网购时的多样化选择,这催生了消费者在整体购买过程中对信息可视化的需求,同时也对购物和配送过程的灵活性有更高的要求。随着消费者网络购物的选择增多,竞争加剧,消费者的期望值不断上升,零售商需要足够机敏并快速适应变化,才能在竞争中脱颖而出。商家为消费者提供激励因素时,不仅仅体现在提供独特的商品,还可以体现在配送和交付体验方面,这对在不断发展的电商环境中取得成功至关重要。”

报告内容摘要:
01、消费者在下单前需要明确相关信息
购买前,90% 的消费者会在全球范围内查找商品。虽然价格是全球范围内被消费者普遍关注的信息,但研究表明,价格对亚太地区消费者来说,其重要性 (74%) 低于美国和欧洲地区的消费者(均为 81%)。

42%的亚太地区网购消费者在购买前通常会评估零售商的退货政策,因此零售商提供清晰易懂的售后规则十分重要。此外,研究结果发现,如果消费者最初未发现商家是国际零售商,则可能会在发现后取消购买。77% 的中国大陆地区消费者曾有过这样的行为,而这一比例在澳大利亚地区的消费者中达到65%,在中国香港和韩国地区均为 60%。同时,75% 的亚太地区消费者在知情的情况下在国际零售商处购买过商品,这表明网络购物也根据不同场景而定。跨境网络购物往往需要更长的到货时间,但消费者愿意等待多长时间取决于他们购买了何种商品。

02、配送优惠与售后服务促进再次购买
与前几年调查显示的趋势相同,消费者依旧重视免费配送。报告研究指出,高额运费是消费者放弃购买的最常见理由。37%的亚太地区消费者表示愿意购买更多的商品来满足免费送货的条件,27% 的消费者则表示愿意购买一个价格高于零售商免费配送门槛的商品。这些数据表明,为了降低运费,消费者实际上会被激励购买更多的商品。

友好的退货政策除了是消费者购买商品前的重要考虑因素之外,还有助于提高消费者的忠诚度。仅有5%的亚太地区网购消费者对退货流程表示 “非常满意” ,因此,拥有良好退货政策的零售商在竞争中潜力巨大。消费者对退货体验表示不满的常见原因包括:延迟收到商品退款(占亚太地区调查对象的 32%)、需要支付退货运费 (占31%)以及延迟收到更换的商品 (占25%)。

此外,消费者遇到无法提供良好购买体验的商家时,会用实际行动表达态度。在亚太地区,93%的消费者在经历售后服务的不良体验后不会再从相关商家购买任何商品,或减少购买频率。这在韩国地区消费者中体现得最为明显,70%的韩国消费者会因为劣质的售后服务不再从相关商家处购物。

03、灵活选择收货地点
备选配送地点服务在亚太地区持续受到欢迎,报告结果显示,只有 36% 的亚太地区消费者优先考虑在家中亲自接收包裹(相比之下,该比例在欧洲地区消费者中占 62%),而19% 的亚太地区地区消费者乐意接受将他们的包裹放在门前或走廊。

亚太地区消费者更愿意了解和使用专业的配送服务,例如UPS My Choice®。可灵活选择的配送选项为消费者带来更多便利,其中,根据调研结果显示,对消费者吸引力最大的是配送日期可作选择。

除了直接从零售商处购买商品,电商平台也是热门的购物渠道。93%的亚太地区消费者在调查前三个月内曾通过电商平台购物。值得注意的是,亚太地区不同市场的电商平台消费行为存在着很大差异,企业应当充分考虑并适应不同市场的需求——100% 的中国大陆地区受访者在调查前三个月中曾在某一家电商平台购物,而澳大利亚和中国香港地区分别有 14% 和 10% 的受访者从未使用过电商平台,此项比例在全球受访者中占比最高。

04、企业采购者与普通消费者想法相似
今年,调查范围扩大至企业对企业(B2B)采购者的网购行为习惯,研究结果表明,企业采购者的许多购买习惯与普通消费者如出一辙。与普通消费者类似,96% 的亚太地区企业采购者认为包裹的可视化追踪非常重要,他们首选通过承运商的网站查询物流状态。92% 的亚太地区企业采购者希望所有配送环节均由供应商或承运商进行管理——这一特点在中国香港地区尤为明显,受访者不约而同地选择了该选项。

但企业采购者与普通消费者的网购习惯差异在于,42% 的企业对客户(B2C)消费者会在购买前了解退货政策,而这一比例在企业对企业(B2B)采购者中占比高达71%,即使他们已经与供应商签署了相关合同。

此外,亚太地区的企业采购者从海外市场购买商品的比例超过全球平均值,达到 71%,这也是本次调查中在所有地区占比最高的。其中,42%的受访者表示在国际商家处购买商品是由于较高的产品质量,而 41% 的受访者则表示他们想要的商品只能从国际供应商处购买。

全球地区企业采购者的共同之处在于他们重视落地总成本(即商品到达目的地的总价格)。这种趋势在亚太地区更为明显,共有94% 的采购者认为这十分重要。

UPS 亚太区市场部副总裁 赛尔维 · 范登科尔霍夫 (Sylvie Van Den Kerkhof):“2019 UPS《网购消费者行为调查》报告为我们揭示了在亚太地区,无论是消费者还是企业采购者,都面临着纷繁的选择,并且希望网购可以取决于己。《网购消费者行为调查》报告为企业所提供的深入洞察,帮助他们时刻在竞争激烈的电子商务市场中夺得先机。”


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