BCG:2017年全球零售银行业报告

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日前,波士顿咨询BCG最新发布《2017年全球零售银行业报告——加速智能转型》。报告认为,零售银行业是金融服务业的重要支柱,其营收占银行业总营收的45%,自2008年金融危机爆发以来,零售银行一直致力于稳定业绩。该报告预计,随着宏观经济环境企稳,2016~2020年的5年间,全球零售银行业营收预计将实现4.6%的年均复合增长率,比金融危机前高出近2个百分点。

智能化转塑
智能化转型涉及三个相互关联的方面。一是将数字技术与人工互动融合,打造服务效率和成本效益更高的分销模式;二是明确将人工判断与数据能力相结合的价值主张;三是运用客户旅程思维,通过机器人和机器学习实现端到端流程,从而简化流程并提高客户满意度。

变革分销模式以优化效率和服务。
为改善客户服务质量,银行必须将人际互动与数字化自助服务功能无缝结合。实现智能分销的一大挑战是网点布局改造,该项成本约占银行总营业成本的30%。银行不应采取统一模式,而应打造多种网点业态,为客户提供全方位多渠道体验。银行可利用数据和客户行为分析,来确定客户偏爱通过实体网点和线上渠道分别获取的服务类型。银行还必须不断优化服务覆盖。

借助数据定位模型,银行可以预测客户行为、产品结构和盈利能力的变化,从而优化网点布局,提高单位网点服务客户人数,并提升盈利水平。此外,客户经理和销售人员必须配备合适的数字化和分析工具。客户关系管理系统、“下一个最佳行动”工具和其他数字化工具可从质和量两方面改善客户互动。我们的研究表明,若能实现此类智能布局,银行有望将收入提升5%-15%,网络成本降低15%-35%,客户满意度提高10%-15%。

提供个性化价值以支持增。
我们的研究表明,客户希望银行了解自己的需求,并提供简单易用、价格合理的优质产品。同时,客户已经习惯数字渠道带来的便捷,希望银行能在各个渠道提供高度个性化、差异化、本地化的产品和服务。为满足这些需求,银行应强化产品和服务创新,并改善与客户的互动。

短期而言,更有效的基于价值的定价机制能使银行在6-12个月里将收入提升15%,直接改善盈利水平,为其它战略计划提供资金,并强化对客户的影响力。在引入这种定价机制时,银行应首先理解客户的首要需求,并相应调整产品和服务结构。此外,银行还需考虑价格弹性和价格敏感度,以在适当情况下提供差异性定价,并促进价格实现。

运用客户旅程思维。
虽然零售银行在前端部署方面取得显著进展,推出了一些用户友好的应用、网站和移动界面,但并未将其与其他运营模块充分整合。这意味着银行并未实现预期增长。例如,虽然80%的客户触点已经数字化,但银行未能很好地将流量转化为销量和效率。与传统银行相比,全数字化银行全职运营人员人均新开账户数高出1倍,人均服务客户数高出155%。

为真正实现客户导向,零售银行需要以全新方式设计流程,明确最关键的客户旅程,并进行端到端重新设计,同时运用人工智能、机器人和其它技术手段来提高服务效率、优化决策结果。BCG相关数据显示,零售银行若将最关键的客户旅程数字化,将能改善服务水平、提升客户经理产能、提供基于数据的产品和服务,从而将收入提高5%-20%。同时,银行还能缩短流程周期,实现自动化和更迅速准确的决策,从而将成本削减10%-25%。银行若将这种思维贯彻于分销网络、价值主张和端到端流程,有望显著提高营业利润。(权威研究报告,关注微信ID:知识库)

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