BCG:2018年全球零售银行业报告

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日前,波士顿咨询BCG最新发布《2018年全球零售银行业报告——个性化助力业务脱变》。报告显示,受市场监管、竞争动态及消费者行为的影响,全球零售银行业的增长不尽相同。银行需注重个性化和持续服务,才能继续数字化转型之旅。

《2018年全球零售银行业报告》个性化包含多个层面:
  • 个性化正快速成为银行业提升客户满意度和经济价值的主要机制。那些了解客户财务需求并以客户偏好的方式与其沟通的银行,客户保留率都较高。
  • 由于数据更加完备,数字化技术也在迅速完善,银行得以满足客户对个性化提出的更高预期。银行应利用这些工具清楚获知每位客户的财务和行为习惯,在此基础上提供个性化的服务方案。
  • 在个性化服务方面表现出色的银行将能够更好地获取客户、与客户互动并保留客户。这种进步将明显促进它们的发展和利润增长。

同时,持续服务涉及两个关键点:
  • 银行服务的便利程度曾经是零售银行的一大功能性特点,体现为银行在给定城镇内拥有的实体网点数量多少。但在未来,便利程度更多是关乎银行服务是否永久在线。支付服务将嵌入线上购物体验的每一个环节,可以支持社交网络中的P2P交易。
  • 此类互动的数量、类型和发生时机都在快速演变中。为保持灵活性,银行将不得不搭建复杂精细的路由平台,通过数字化赋能的客户经理、自动化客服中心和自助服务技术等,确保持续提供个性化体验。

据BCG的全球银行业数据库预测,从现在到2021年末,全球零售银行业的收入将以每年5.3%的速度增长,超过了过去十年的最快增速。然而,部分地区的增速会高于其他地区:
  • 亚洲银行得益于普惠金融和数字化银行服务的推广,其收入将在未来几年保持年均约8%的增速。BCG预测到2021年,亚洲将超越北美,成为零售银行业收入最高的地区。
  • 另外两个比较年轻的银行业市场——拉丁美洲地区与中东/非洲地区也将经历高于平均水平的收入增长。拉丁美洲的主要增长动力源自巴西经济的复苏,而非洲的主要增长动力源自普惠金融的发展。
  • 与上述发展中市场相比,在相对成熟的北美市场,银行业收入的增长速度将相当缓慢。不过北美银行可凭借高利率改善利润率,从而提升业绩。它们还可从客户对投资产品日益浓厚的兴趣中获利。
  • 增长速度垫底的是欧洲银行。西欧银行刚刚开始从极低的利率环境中恢复元气,恰好面临一些不利的监管条件,未来几年内收入的年均复合增民率将仅有2.2%。东欧银行的状况相对较好,但该地区最大的俄罗斯市场除外。俄罗斯银行业需要继续应对不良贷款等挑战,预计收入增速将低于名义GDP的增速。



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