赛迪顾问:2019年新能源汽车用户满意度研究

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日前, 赛迪顾问最新发布《2019年新能源汽车用户满意度报告》历时4个多月的调研分析,赛迪顾问品牌实验室通过建立科学、系统的评价体系,从消费者的角度出发,深入研究消费者在使用新能源汽车过程中的痛点和主要需求,帮助车企打造更符合消费者使用习惯的车型。

满意度报告收到近万名车主的反馈评价,覆盖2018年新能源汽车销量排名前十的城市,29个车企,75款车型。2019年新能源汽车用户满意度评价指标体系包括5个一级指标(基础体验、动力体验、服务体验、舒适体验和科技体验)和26个二级指标,力求以真实的客观数据反映消费者在使用新能源汽车产品过程中的满意度情况。

2018年中国新能源汽车整体满意度达到77.8%,较去年有所提升。从各项指标得分看,新能源汽车整体动力体验满意度最高,达到82.3%,其次是舒适体验79.9%,排名后两位的是服务体验与科技体验。

特斯拉、蔚来、上汽荣威、比亚迪等品牌及车型满意度较高。特斯拉Model S凭借强大的技术实力和科技体验占据纯电动车型满意度榜首。蔚来ES8拥有多元的智能科技系统、贴心使用的用户设计和优良的充电服务体验,深得用户满意。在EV TOP20榜单中,比亚迪共有6款车型入选,上汽入选3款,展现了良好的企业实力。

部分自主品牌较早进入新能源汽车市场,早期产品成熟度不足,影响用户满意度评价。比亚迪、北汽新能源、奇瑞等企业都是较早推出新能源产品的品牌,但由于产品定位和技术限制,在续驶里程、科技配置等方面都存在不足,用户体验不佳。

充电满意度低于续航满意度,基础设施建设是新能源汽车发展的重要基础。整体看目前消费者对续航满意度评价较高,尤其是“续驶里程能否满足日常出行需求”一项满意度达到89%,冬季续航成为困扰消费者主要问题。充电满意度平均得分为77.5,主要问题集中在充电便利性方面。

产品可靠性满意度与购车时间成反比,老车型质量问题明显。问卷显示,购车时间越长的消费者对产品可靠性满意度越低,尤其是质量问题与故障频率这一项。购车时间在三年以上的产品可靠性满意度仅为58%,主要原因是3年前在售的新能源汽车产品还不够成熟,问题故障率较低。此外,3年前国内新能源汽车电池主要以磷酸铁锂电池为主,冬季续航衰减较大是客户投诉的主要问题之一。

部分自主品牌售后服务品质未能与产品同步升级,有待提升。新兴车企的品牌售后满意度整体较高,源于其更加人性化的服务流程和直销模式对销售门店服务品质管理;合资品牌虽然维修保养成本相对较高,但服务品质和服务便捷性满意度评分整体较高;自主品牌车企的维修成本虽低,但其服务品质短板效应明显,另外4S店乱收费现象也是影响自主车企品牌售后满意度的主要原因之一。

研究团队汇总了调研过程中影响消费者满意度的主要问题,分别为续驶里程方面的续航尚不能满足长途行驶需求、冬季续航衰减严重、等速续航误导消费者;售后服务方面的售后服务价格高、存在误导行为;舒适度方面的座椅舒适度较差、坐姿高和地板不平;充电方面的快充时间仍然较长、快充对电池的影响不明确、冬季冲不进去电;驾驶体验方面的行驶质感不好、制动能量回收体验不好,相关问题有待厂家解决。

《2019年新能源汽车用户满意度报告》目录
第1章 市场发展现状
  • 市场规模
  • 政策环境
  • 市场结构
  • 竞争格局

第2章 问卷样本分析
  • 指标体系
  • 研究方法
  • 调查规模
  • 样本分析

第3章 总体满意度榜单
  • 新能源汽车整体满意度
  • TOP 20 EV车型满意度排名
  • TOP 10 PHEV车型满意度排名
  • TOP 15新能源汽车品牌满意度排名

第4章 满意度特征分析
  • 续航满意度排行( EV)
  • 充电满意度排行( EV)
  • 使用成本满意度排行( EV 、 PHEV)
  • 驾驶体验满意度排行( EV 、 PHEV)
  • 舒适满意度排行( EV 、 PHEV)
  • 科技体验满意度排行( EV 、 PHEV)
  • 产品可靠性满意度排行( EV 车型)
  • 品牌售后满意度排行(车企)

第5章 发展趋势及建议
  • 市场趋势研判
  • 车企决策建议

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