360:315中国网民互联网消费投诉研究报告(2018)

发布时间: 2019-3-14 16:29
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2018年1月1日至12月31日,猎网平台、360手机卫士共收到3549例网络生活中的消费投诉问题。这些投诉不仅涉及网络交易过程中的投诉,还包含网民在享受网络服务、电信服务等过程中的投诉。360安全大脑专门针对这些互联网消费投诉进行了深入研究,分析了互联网消费投诉者的人群画像、投诉类型、投诉商品、投诉金额等情况,以期为互联网消费者权益的保障提供数据层面的参考。

男性人均投诉额超女性1.5倍 最爱投诉“手机数码”
报告显示,在2018年的网络消费投诉中,男性用户占7成,女性用户仅占3成。而在人均投诉金额方面,男性为9157元,女性为6170元,男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。由此可见,男性已成为投诉量与人均投诉金额的“两高人群”。 报告还揭示了男性女性投诉的具体商品。值得注意的是,在消费投诉类型的性别分布中,除了服装鞋帽类男女比例各占一半,其余类型均以男性为主要投诉者。

其中,在手机数码这一投诉商品类型中,男性占比最高,超8成。此外,男性在资费代扣、酒水食品、游戏、虚拟商品等投诉商品中占比也较高。而综合图上几类商品,女性则在服装鞋帽产品投诉中占比最多,这与男性、女性日常的网购习惯密切相关。

90后成互联网消费投诉大户 70后人均投诉金额过万
报告指出,从年龄层面分析,90后消费者投诉占比高达35%,00后以27.1%比例超过80后成为第二大投诉群体。不过虽然90后、00后的投诉量较多,但其人均损失却不高。70后、80后则人均损失较大,分别为10135元和7252元。

此外,“60后+”(60后及以上人群)消费者投诉的主要类型集中在“药品保健品”等方面,在360猎网平台接到的互联网消费投诉中,“60后+”人群主要为“药品保健品”起纠纷,消费者相信商家“效果好,需多疗程服用”的宣传,且普遍存在长期反复购买的行为,所以人均投诉金额也相对较高。

“不明扣费”坑哭00后:你的话费余额已不足
报告显示,从消费投诉类型来看,“不明扣费”的投诉量最多,在总投诉中占比高达34.2%。不明扣费主要是指消费者在不知情、未确认,或消费者完全不明何种原因的情况下遭遇了账户被扣费的情况。值得注意的是,“不明扣费”在00后中情况最严重,占比72.8%。这可能与00后群体网龄较短,安全消费意识相对淡薄,警惕性低有一定关系。

据悉,“不明扣费”中最主要的扣费方式为手机话费,占比81.3%。而在扣款原因中,“因软件引起的扣费”为主要原因,占比超过4成。在360猎网平台接到的“不明扣费”消费投诉中,消费者通常是在未知晓软件收费的情况下,受了“免费下载”、“试用七天”的诱惑,下载了软件,之后被提示扣费。

此外,“描述与商品不符”是仅次于与“不明扣费”的第二大投诉类型。这类投诉在90后、80后、70后、60后+占比均较高,其中尤以“60后+”最多。360猎网平台相关投诉显示,因为互联网消费的特殊性(消费者看不到实物,无法亲身体验),消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考,若商家夸大宣传或描述不准确,就较容易与消费者产生“描述与商品不符”的纠纷。

90后为爱宠维权 80后提前为养生烦恼
据“互联网消费投诉商品在各年龄段分布情况”显示,在游戏类投诉中,00后占比最高,为43.7%。这与00后普遍热衷手机游戏的行为习惯有关。根据00后投诉者的投诉,其投诉情形包括下载所谓的免费游戏被扣费,游戏中误点付费,游戏外购买点卡、代练服务却与描述不符等情况。

在宠物相关的投诉中,90后占比最多,为57.7%。这与90后的日常的购物习惯较为相关。猎网相关投诉显示,90后在网购宠物及相关物品时,经常遭遇“描述与商品不符”的情形:或者是宠物与商家描述的毛色、性别、品种、健康状况不符,或者是宠物饲料、宠物用品等与描述不符。此外,在涉及服装鞋帽、酒水食品的投诉中,90后的占比也较高,分别为44%和39.1%。

在关于药品保健品的投诉中,80后投诉者占比最高,高达39.1%,可见80后已日渐重视“养生”。此外,80后在支付平台转账(占比32.3%)、宠物(占比30.8%)、酒水食品(占比30.4%)的相关投诉中,占比也较高。数据显示,药品保健品的人均损失金额达到了10133元,其主要以减肥、丰胸、安神类为主,因商品宣传多疗程服用,故而往往总花销不菲。



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