埃森哲:2018新型能源消费者调查报告

发布时间: 2019-1-9 18:05
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2018年12月5日,埃森哲 Accenture发布一份最新报告《2018新型能源消费者调查报告》(Activating connected energy consumer experiences)。新能源消费者研究发现,转变客户体验(CX)是新能源生态系统价值创造的核心。 相关性是CX的核心,与消费者过度相关,能源供应商需要成为“生活型企业”。 在能源供应商重新构想CX之前,它必须清楚地了解如何测量当前的CX。 塑造连接的能源体验需要的不仅仅是满足客户的期望 - 这意味着要大大超出客户的需求。

随着能源价值链变得更加分散化和数字化,能源供应商必须创造更加充满活力的互联能源体验。有充分的理由为消费者提供他们想要的东西。我们的分析表明,未来的大部分增长可能来自能源零售新产品和服务以及为消费者提供价值的新方式。这些产品包括电动车产品和服务,以及相关的建筑服务。

成为生活事业的案例,在此背景下,能源供应商需要超越传统的经营方式和服务客户​​。为了与消费者保持联系,能源供应商需要在营销,销售和服务方面创造互联体验。 为了与消费者保持高度相关性,他们需要重塑埃森哲所谓的“生活事业”。

我们对全球45个品牌的近70,000名客户进行了调查,其中包括36个能源供应商品牌。通过研究注册,服务和通信中的九个关键时刻,CX维度分析显示,对整体体验评分更高的客户更有可能推荐,满意并与当前提供商保持联系。


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