凯捷研究院:零售超级巨星

发布时间: 2018-12-28 11:55
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2018年12月21日,凯捷研究院(Capgemini Research Institute)发布的一项最新研究《零售超级巨星:释放AI在各职能部门的应用潜力将带来价值数十亿美元的增长机遇》(Building the Retail Superstar How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity)。深入解读了AI对零售业务的价值所在,并揭示了通过该技术获得切实增长机遇的途径。据凯捷计算,那些能够对现有AI部署进行规模化扩展的零售企业将获得价值超过3000 亿美元的增长机会。然而前路并非坦途大道,报告同时也指出,目前仅有1%的零售商用例能够达到这种部署水平。

这份名为《零售超级巨星:释放AI在各职能部门的应用潜力将带来价值数十亿美元的增长机遇》的报告,对全球400多家零售企业不同程度的AI用例进行了了解——这些企业占到了全球零售市场总收入的 23%。研究还进一步对全球收入排名前 250 位的零售企业的公开数据进行了全面分析。 对比 2017 年的同类数据,我们不得不承认 AI 在带来实际回报方面已取得的巨大进展以及 AI 的巨大价值潜力,前提是零售商能够将关注力由更为复杂的部署转移至多元化发展。

该报告提出的关键洞察如下:
目前超过 1/4 (28%)的零售商正在进行 AI 部署
研究发现,相比 2017 年(17%),今年企业对 AI 的部署量大幅增加,是 2016(4%)年的七倍。

AI 能够刺激就业,而它到目前为止带来的就业损失可忽略不计
71% 的零售商表示 AI 正在创造就业岗位,其中超过2/3(68%)为高级管理岗位(协调员级别或以上)。同时,75% 表示 AI 到目前为止并未替代他们所在组织内的任何岗位。而那些表示存在裁员情况的企业中,裁员数量不高于 25。

AI 带来积极影响:客户投诉降低,销售额提高
零售商在 AI 对客户关系和销售额的影响方面的观点出奇地一致:尽管与 2017 年相比预期已有所下降,但报告指出,将 AI 应用于面向客户的职能领域的受访企业中仍有 98% 表示,他们预计客户投诉量的下降比例将高达 15%,而 99% 认为 AI 对销售额的提高比例也将高达 15%。这与 2017 年的数据大相径庭,当时的受访者对同类数据的预期意见不一,从零到高于 15% 到“不确定”皆有。在这两项调查中,所有受访者均表示他们可以对 AI 的裨益进行量化。

为清晰量化未来增长机遇(如预期裨益和实施可行性),凯捷研究院对 43 项 AI 用例进行了分析,结果发现:
目前只有少数零售企业能够在未来实现数十亿美元的资金节省
据报告指出,零售商未来通过在整条价值链中规模化部署 AI 可节省资金高达 3000 亿美元。然而,当查看所有活跃的 AI 部署时,我们发现仅有 1% 的受访企业进入多点或全面实施阶段。

企业对简单的、以客户为中心的部署关注不足
规模化部署较少可能是由于零售商重点关注高回报率的复杂项目而造成的。相比易于扩展的“快速致胜”类项目,部署 AI 的零售商参与高度复杂的项目的可能性要高八倍。当前部署还缺乏对客户使用性的关注:当前 AI 实施的动力主要来自成本(62%)和投资回报率(59%),而对客户体验(10%)和已知客户痛点(7%)的关注度要低得多。

AI 在运营中的应用潜力巨大
目前只有 26% 的 AI 用例是以运营为主的,但就成本回报而言,这些用例却具有最高的盈利性。突出例子包括:使用 AI 完成采购任务(平均 ROI 达到 7.9%);将图像识别算法应用于侦查店内行窃行为(7.9%);以及将 AI 用于优化供应链路线规划(7.6%)。例如,一条已转型的高效供应链可为企业带来巨大的运营机遇,AI 可大大提高该领域效率。

零售商对自身 AI 准备度的认知变得更为实际
随着人们更加了解 AI 的现实情况,2018 年各大企业对自身的 AI 准备度也做出了更理性的预期。那些声称自己已具备实施 AI 的企业数量由 2017 年的 78% 降至如今的 53%。2017 年,超过 80% 的零售商自信地认为他们的数据生态系统已为实施 AI 做好了准备,但如今这一比例已下降到 55%。最后,那些声称已制定好 AI 部署路线图的企业也由 2017 年的 81% 下降至 36%。(更多权威研究报告,请登陆 U s e i t)


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