埃森哲:为何当下汽车业要重整售后服务

分享者: 注册用户 | 分享时间: 2018-7-19 18:29 | 我要分享
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谈及服务预期,消费者往往想到亚马逊、苹果、Spotify等品牌提供的简单、舒适、快速、隐形的数字化体验。而驾乘者也希望获得同样便捷的汽车售后服务体验。以目前现有技术,可以通过为驾乘者提供隐形服务,消除其售后服务体验的不适感。既然如此,为何不考虑优化售后服务体验?毕竟售后服务的收入占到总营收的20%,并为汽车制造商1 贡献了近一半的利润。截至到2017年底,这部分市场规模高达4793.71亿美元。

显然,经销商们并未意识到这一点,仍然在薄利的汽车销售市场上投入了太多精力。埃森哲研究显示,驾乘者明显愿意为隐形服务买单。整车厂及售后服务供应商应充分了解客户所需,重新审视汽车售后服务市场,否则将面临落后的风险。

转向便捷服务
我们在“数字时代的驾乘者需求”调研中已多次发现,汽车产业的未来之争在于体验。卓越的客户服务作为领先企业的制胜手段,将在竞争中发挥更大的作用。是以人为本还是以车为本,将成为胜负的关键所在。

研究发现,近半(45%)受访驾乘者不愿意亲自前往维修站或经销商处(本文中售后服务地点被称为“维修站”)获取服务,而是希望将服务无缝融入日常生活当中。越是年轻的驾乘者,这种偏向愈加明显。试想一下:客户通过车辆、应用程序或是电话获知其爱车需要维保,随即在其智能手机上选择取车的时间和地点。车主既可将车钥匙转交服务人员,也可授权维修站远程开锁。同时,服务商在车主方便的地点为其提供代步车。待维保完成后,将车辆无缝交还给车主。

这类隐形服务还会为市场带来哪些变化呢?维修站不必在黄金地段租赁昂贵的沿街店面,而是可以把站点设在市中心以外,且其布置会更像工厂,而非一般的汽车展销店。

降低服务壁垒
对于汽车行业而言,有一点需要格外引起注意:即驾驶者愿意为隐形服务买单。事实上,72%的受访者对于每月支付固定服务费,用于车辆服务和维护持开放态度。逾半受访者表示愿意额外承担45美元以省去专门到维修站跑一趟的麻烦。除了服务的便捷性以外,人们还因为对服务时长,具体维修细节,以及收费标准的不确定感到焦虑不安。而隐形服务则创建了透明度,客户可实时通过在线访问或应用程序获知各种信息,从而增加互信。

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