安永:探索TMT(科技、媒体与电信)消费者的代际差异

发布时间: 2017-11-29 19:39
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我们的研究调查了不同世代消费者在消费TMT产品或服务时客户体验历程各个阶段的行为表现。结果发现,加深对其偏好与痛点的了解,是深化客户契合度、提升客户体验的关键因素。安永对来自英国的2500名受访者进行 了独立调查,其中不同的世代与性别 的比例相同,并按各地区人口数量确 定受访者人数。本调查于2017年4月 进行。

智能互联无处不在
每一代人都有各自鲜明的特点,而我们的调查表明这些差异可以进一步细化。年龄并不会成为追求智能互联的障碍,参与调查的四代人都表示智能手机是每天使用的最多的设备。颠覆与年龄相关的刻板印象的是:最经常交替使用多种设备的是X世代,而婴儿潮一代竟是使用平板电脑最多的一代。年轻一代对流媒体内容与点播内容的选择比例确实高于其他世代。但这并不意味着没人收看电视,Z世代人中有37%的人现在仍然使用电视,仅小幅低于婴儿潮一代。

Y世代和Z世代更希望能够在未来使用到智能手表,而不是智能电视,这说明年轻世代对新科技的向往程度较高。通过追踪调查不同世代在客户体验历程各个阶段的行为表现,我们发现每一代人都有非常鲜明的要求,都有各自的甜点和痛点。服务提供商们通过增进对这一点的了解并提供定制服务,不仅能够增加客户的幸福感,还会提升客户的价值。

  • 25%的Z世代人如果考虑购置新设备首先会去商店,这要高于其他年龄段的受访者。购买新手机时,该分组中仅有14%的人会在和店员毫无沟通的情况下完成购买,该比例在各分组中最低。
  • 43%的消费者仅在亲眼看过后才会购买手机——Z世代人和婴儿潮一代是实体店最有力的支持者。
  • 82% 的人因为呼叫中心长时间无人接听而感到烦躁,而73%的人则是因为不喜欢设在英国海外的呼叫中心。
  • 47%的受访者在过去三年中更换过服务提供商,39%的受访者已经以OTT服务取代了现有电视服务提供商。
  • 29%表示会在网络上发表关于其服务提供商的言论。

消费者在其所在群体的影响力不容小觑。客服质量同样是消费者推荐某个品牌的重要诱因,36%的消费者会根据自身体验向他人推荐服务提供商,其中Y世代最乐于这样做。社交媒体是促成口碑传播的重要催化剂,所有受访消费者中,有29%表示会在网络上发表关于其服务提供商的言论,正面和负面评论各占一半。最有可能在社交媒体上对服务提供商提出批评的受访者中,Y世代的比例最高,是Z世代或X世代的两倍。在受访的英国消费者中,有25%将朋友、家人的推荐列为选择新品牌时最重要的考虑因素。年龄越大,对朋友和家人推荐的接受度越高。

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